В продукте, будь то сайт, сервис или мобильное приложение, задача онбординга в том, чтобы познакомить пользователя с функциями и плюсами (что есть в продукте такого особенного). Второе подразумевает знакомство новых сотрудников с компанией. Другой best practice онбординга является реализация разных туров, например, для посетителей, попавших на сайт разными путями, с разными предсказуемыми интентами. Скажем, с разных РК сфокусированных на разных особенностях и возможностях вашего продукта, вы можете отправлять пользователей на различные схемы онбординга. А, значит, стоит постараться и сделать так, чтобы лояльная аудитория оценила по достоинству ваши старания, и «пересела» на новую версию UX. Благодаря успешной адаптации новые сотрудники сообщают о более высоком уровне вовлеченности.

И чтобы повысить его, лучшее всего начинать с работы над онбордингом. В Notion — сервисе для создания текстовых документов, списков и таблиц — тоже применяют онбординг в виде обучающего тура. Инструментов много и пользователю не очевидно, как их использовать, что именно тут можно делать.

Онбординг после первого рабочего дня

Welcome-письмо может иметь разный состав в зависимости от того, какие артефакты уже отсылались на этапе пребординга рекрутером. Если рекрутер уже хорошо познакомил сотрудника с компанией, то Welcome-письмо можно немного адаптировать, например, сократить или изменить формат. Таким образом на этапе «Welcome» мы в том или ином формате должны передать новичку определенные базовые знания, необходимые ему для быстрой адаптации и успешного начала работы. Но прежде чем приступить к артефактам посмотрим на типы адаптаций или блоки знаний, которые отражаются во всех этих артефактах. Классическая роль HR в компании, который отвечает за поиск персонала, адаптацию новичков, работу с текущими сотрудниками, ивенты, обучение и вообще за всё. Такая роль свойственна небольшим компаниям меньше 50 человек, здесь небольшой объём найма и увольнений.

То, что хорошо для одних, не будет результативно для других. Адаптация сотрудника сама по себе не пройдет успешно, если в компании не разработана специальная программа. Цель процесса адаптации — вооружить новых сотрудников знаниями, навыками и связями, необходимыми для эффективного выполнения своих должностных обязанностей. Однако адаптация — всего лишь часть более широкой экосистемы, которую создают высокоэффективные организации для поддержки непрерывного обучения на рабочем месте. Для мужчин и для девушек на сайте или в приложении часто бывает разный выбор доступных функций.

Инструменты онбординга

Геймификация – еще один инструмент, позволяющий не только эффективно провести первый этап адаптационного периода, но и выстроить полноценную структурированную программу онбординга. Достаточно спросить только телефон или только почту, чтобы зайти в сервис? Если на экране слишком много подсказок — это маркер, что интерфейс сайта или сервиса лучше упростить. В зависимости от сложности продукта или услуги, компании может понадобиться несколько инструментов для онбординга новых клиентов. Онбординг — от английского onboarding, «введение, вхождение». Ещё есть вариант перевода, который более точно отражает смысл, — «адаптация».

Самый первый шаг к ориентированию на ценность — всегда спрашивать только что зарегистрировавшихся пользователей, чего они хотят достичь с помощью продукта. В этом подходе вы определяете набор действий, которые пользователь должен совершить, и наглядно, с помощью шкалы или прогресс бара показываете, как он приближается к цели. Геймифицированный процесс погружения в продукт подталкивает пользователя настроить сервис по-максимуму, вы поощряете его за каждую освоенную фичу или решенную задачу.

В чём видят преимущества онбординга

Для этого HR нужна помощь тимлидов, иначе артефакт получается очень поверхностным. Для конкретики нужны вечно занятые тимлиды, у которых далеко не всегда есть понимание важности данного артефакта онбординга. Правда стоит им столкнуться с парочкой негативных кейсов, и понимание приходит). Самый простой и частый антикейс — сотрудник плохо справляется с задачами на испытательном сроке, так как плохо понимает, чего от него ожидают. По сути этот артефакт, как его не называй, представляет собой дневник сотрудника на период адаптации. Мы говорим новичку что, когда и в какие сроки ему нужно сделать.

Знакомство с коллективом, корпоративными коммуникациями. Рассказываем про корпоративную конфиденциальность и принятый в компании деловой этикет – что принято и не принято обсуждать с коллегами. Рассказываем о корпоративных клубах, значимых праздниках и правилах их организации, если такие существуют, например онбординг в it принято ли скидываться на подарок коллеге ко дню рождения. Информация о графике работы, подробная схема офиса, инфраструктура компании. Где покушать, выпить кофе, получить канцелярию и другие организационные вопросы, например как получить пропуск в офис или ключ от кабинета, где можно хранить личные вещи.

Что такое онбординг: как вовлечь и удержать клиента

От этого бизнес-процесса зависит прибыль, поэтому его оптимизация так важна. Чтобы пользователь не растерялся от обилия кнопок, шаблонов и вариантов тарифных планов, всплывающие подсказки поочерёдно выделяют для него самую важную информацию на странице. Такой подход помогает новичку избежать ошибок и почувствовать себя увереннее. Сами по себе всплывающие окна и обучающие видео не способны решить все проблемы.

• Сегодня есть много эффективных инструментов, которые позволяют провести адаптацию сотрудника «безболезненно».
• Есть еще дальнейший — он больше про офисную жизнь и отдых после или во время работы.
• Ключевые для донесения ценности инструменты должны быть легко доступны пользователю.
• Чем больше онбординг учитывает персональные потребности и интересы пользователя, тем легче на этой основе выстраивать отношения и весь путь пользователя.
• Если он длится дольше минуты, хорошей идеей будет использовать прогресс-бар или список шагов.

Здесь есть свои этапы, артефакты и зоны ответственности. Не удалёнщик, полноценный офлайн-сотрудник пришёл в офис и его встретили, так как я описала ранее. Показали где, что находится, указали на рабочее место и отправили в свободное плавание.

Как настроить онбординг под пользователя

Разобравшись в этих особенностях, выберите средство общения, которое лучше всего соответствует характеру использования продукта и поможет вернуть пользователя, — это базовые принципы формирования привычки. Пришло время заняться процессом онбординга — выявить и устранить препятствия на пути пользователя к извлечению пользы, за которой он пришел. Интент у каждой категории новых пользователей также будет очень разным, и гнать их всех по одной схеме онбординга также будет не лучшим решением. Адаптация сотрудника должна привести к тому, что новые сотрудники будут строить отношения с существующими членами команды. Налаживание хороших командных отношений на раннем этапе поможет сильным командам в будущем. Владельцы бизнеса могут уменьшить беспокойство и стресс, которые испытывают их новые сотрудники, приветствуя их в команде и предоставляя все инструменты и информацию, необходимые для выполнения работы.

При прохождении онбординга клиент должен максимально легко и просто решить свою задачу. Если продукт многофункциональный или сложный, можно предусмотреть программу обучения пользователя. Организовывать её удобно в формате последовательных уроков.